почему бизнес-процессы нужно описывать

«Как увеличить выручку компании?», «Как повысить прибыль бизнеса?», «Как сделать бизнес более рентабельным?», «Как запустить новый товар?»

Какой бизнес не волнует эти вопросы?! И почти каждый раз, разбирая пути ответов на эти вопросы, я вижу всё или почти всё, кроме описанных процессов...

О бизнес-процессах слышали все. Они есть в любой компании. Но описаны только в одной из десяти.

Комментарии почти всегда одни и те же: «Зачем?», «Как-то же работаем без этого», «И так бумажек слишком много». Иногда процессы описывают для галочки, чтобы получить какой-нибудь заветный сертификат...

И это на фоне подавляющего большинства профессиональных изданий, в которых огромное значение придается управлению бизнес-процессами. Почему так происходит?

Давайте попробуем ответить на вопрос: «Зачем нужно описывать бизнес-процессы?»

Вкратце напомню, что бизнес-процесс (БП) — это повторяющаяся с определенной цикличностью последовательность действий, которая преобразует входящие ресурсы в один и тот же результат.

Как правило, процессами охватывается 80% типовых повторяющихся задач, что приносит очевидные выгоды бизнесу:

1. Актуализация смысла выполняемого процесса. Что делаем и зачем?
2. Управление рисками процесса. В том числе минимизация влияния человеческого фактора на результат.
3. Возможность планирования результата. Оптимизация затрат и повышение производительности труда.
4. Высвобождение большого количества времени руководителей, которое тратится на выяснение причин: «Почему опять не так, как должно быть?»
5. Четкое и понятное делегирование ответственности за результат владельцу процесса

Именно об этих преимуществах как ресурсе для развития бизнеса пишут умные книги. Я и сам могу это подтвердить как практик, реализовавший эти преимущества как в отдельных программах, так и в проектах по развитию.
Так почему же нельзя сделать это, не описав процессы?

Давайте попробуем раскрыть каждую из ожидаемых выгод и сравним вариант без описания и вариант с описанием.

Это может показаться странным, но почти в каждой компании при идентификации неописанных БП обнаруживаются такие, смысл которых неочевиден. А зачастую и вовсе непонятен. Т.е. процесс есть, ресурсы тратятся, а зачем этот процесс - люди сами до конца не понимают.

Когда БП описывается он обязательно проходит "стадию смысла", т. е. вместе с сотрудниками и руководством мы отвечаем на следующие вопросы:

1. Что и зачем мы делаем в этом процессе. Что является результатом процесса.
2. В чем ценность БП для клиента/компании?
3. Привязан ли результат процесса к целям бизнеса, декомпозированных на уровень подразделения
4. Какие изменения / решения должен поддерживать данный процесс
5. Какая экономика БП сегодня, завтра. Требует ли она изменений?

Многие считают, что процессы - это про автоматизацию. В общем смысле это верно. Однако нужно понимать, что "автоматизация" - это понятие очень условное и поэтому требует расшифровки. Для процессов это будет выглядеть так:

В случае, когда процессы не описаны у компании нет ни одной метрики, которая бы позволяла контролировать ход и ожидаемый результат процесса. Результат, конечно, есть, но как понять, тот ли это результат?
В случае, когда процессы правильно описаны результат содержит, как правило, сразу несколько метрик, как количественных, так и качественных.
Это позволяет планировать результат, своевременно оптимизировать его составляющие, приводить к повышению его эффективности.
У процессов появляется экономика, а у компании - ресурс для повышения прибыли.

Это самая "вкусная выгода" от описания БП. Это выгода руководителя, который чаще всего и является в терминологии процессного управления "Владельцем процесса". Т. е. тем, кто отвечает за конечный результат процесса от начала и до конца.
Любой процесс, живущий только в головах, всегда на практике будет реализован так, как он воспринимается конкретным исполнителем. И его восприятие всегда будет корректироваться в пользу себя любимого: "так проще", "так удобнее", "так менее энерго затратно", "все равно никто не заметит и не узнает" и т.д.
И каждый раз, когда возникают (а они будут возникать!) отклонения от того, как процесс был задуман и/или измененен, когда результат будет отличаться от ожидаемого, руководителю придется снова и снова выяснять причины и объяснять, что и как должно было быть сделано.
Описанные процессы позволяют получить единую и актуальную версию ответов на вопросы по процессу "что? как? сколько?". Ее изучение сотрудником позволит руководителю высвободить большое количество времени, которое он сможет направить на реализацию своих управленческих обязанностей.

Один из ключевых моментов описания бизнес-процессов - добиться гарантии выполнения процесса. Правильно описанный БП всегда фиксирует связку "ответственность-полномочия-ресурсы-мотивация"