ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ИЛИ... "%$@ ХАЙП

Ни один адекватный человек не будет отрицать, что технологии постоянно развиваются и постепенно входят в нашу повседневную жизнь. Также сложно найти человека, который вне зависимости от возраста и уровня интеллекта отказался бы от комфорта, смысл которого в повышении качества жизни. Проще, быстрее, приятнее, пусть и не всегда дешевле.

Эту "лошадку" очень быстро оседлали бизнесы, главная идея которых часто, к сожалению, совсем в другом - сокращение издержек и максимизация прибыли.
Это также совершенно понятная мотивация и стремление.

Но объективная реальность и критическое мышление (даже для тех, у кого его нет) все чаще показывает обратное... Стремление сделать сервис для клиентов более современным и комфортным на поверку выливается строго в обратное: клиенты люди часто испытывают совершенно другую гамму эмоций: от страха недопонимая, что собственно, нужно делать, до ярости от бессилия быстро получить порою очень простой результат.

Все со школьной скамьи помнят знаменитую фразу "Для народа, но без народа". Вызывает умиление, когда руководители крупных банков с экранов телевизоров вещают о том, как изменилась жизнь с внедрением современных цифровых сервисов и "жить стало лучше, жить стало веселее".

Веселее - это точно. Интересно, когда в последний раз руководители банков заглядывали в залы своих банков, где сидят люди с одной целью - получить помощь в том, что по их мнению должно получаться одним кликом в личном кабинете...

Впрочем, старики никогда общество сильно не интересовали. Общество тихо всегда считало их отработанным материалом. Нужно ориентироваться на молодое поколение.

Но современное поколение тоже оказалось не готово уже к другой подставе: безопасность, уровень которой критически отстал от уровня комфорта. Утечки баз данных, атаки хакеров, да и уже набившие оскомину "Здравствуйте, вас беспокоит служба безопасности банка". Безопасность стоит дорого и поэтому может подождать...

Бизнес тоже не сильно отстает. В тренде цифровизация. Цифровые ассистенты, искусственный интеллект, чат-боты, data sсientist...

Пообщаться с цифровыми ассистентами - это же песня. На ваш простой вопрос нужно быть готовым услышать: "Помогите мне понять, что вам нужно", - чтобы после нескольких "не понял вашего ответа. Повторите" отправить вам список нерелевантных вашему вопросу ссылок или направление, куда вам пойти...

Понятное дело, что правильно сформулировать искусственному интеллекту промт - тоже дело непростое и требует навыков. Поинтересуйтесь у ваших знакомых: многие из них знают, что такое промт? Но тут бизнес приуспел: сначала создал проблему, а теперь интернет пестрит предложениями пройти обучение по формулированию промта...

Двумя руками за новые технологии, но на практике постоянно натыкаешься на историю с CRM. Шума, движухи, потерянного времени и денег - много, а смыслом - с гулькин нос.

Я вот думаю, ладно банки, если что - у государства денег попросят, но бизнес-то... Сколько раз интересовался: вы хотя бы поверхностную аналитику ведете по обратной связи от ваших клиентов по факту замены человеческого общения на цифровые фичи?