ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ИЛИ... "%$@ ХАЙП

СОДЕРЖАНИЕ И БЫСТРЫЕ ПЕРЕХОДЫ
    Еще пару лет назад наши банки наперебой начали отчитываться о наличии голосовых ассистентов и прочих цифровых сервисов. Следом потянулись косяки других бизнесов... Якобы для удобства клиентов. Особенно наглядным это стало для огромной части нашего населения, которое по объективным причинам не может чувствовать себя комфортно в чуждой для себя современной цифровой среде. Я про пожилое население. Их по состоянию на начало 2025 года - 41 млн. человек, что составляет 28% от общей численности населения России.

    Не в лучшем положении оказался и бизнес, которому на добровольно принудительной основе стали предлагать то, на что на что в детстве мы отвечали: "Лучшее - враг хорошего"...
    1. ТЕХНОЛОГИИ ИДУТ ВПЕРЕД.
    Ни один адекватный человек не будет отрицать, что технологии постоянно развиваются и постепенно входят в нашу повседневную жизнь. Также сложно найти человека, который вне зависимости от возраста и уровня интеллекта отказался бы от комфорта, смысл которого в повышении качества жизни. Проще, быстрее, приятнее, пусть и не всегда дешевле.

    Эту "лошадку" очень быстро оседлали бизнесы, главная идея которых часто, к сожалению, совсем в другом - сокращение издержек и максимизация прибыли.
    Это также совершенно понятная мотивация и стремление.

    Но объективная реальность и критическое мышление (даже для тех, у кого его нет) все чаще показывает обратное... Стремление сделать сервис для клиентов более современным и комфортным на поверку выливается строго в обратное: клиенты люди часто испытывают совершенно другую гамму эмоций: от страха недопонимая - что, собственно, нужно делать - до ярости от бессилия получить порою очень простой результат.

    2. АРГУМЕНТЫ "ЗА"
    Из очевидных и понятных аргументов "За".

    Перенос коммуникаций в цифру уже давно никого не удивляет, и он действительно в ряде случает дает ощутимые преимущества и для потребителей, и для бизнеса.
    Это экономит затраты на сотрудников, делает доступным информацию 24/7.
    В ряде случаев цифровые сервисы обеспечили возможность доступа к информации в принципе там, где раньше это было просто невозможно. Жителям крупных городов это может показаться какой-то средневековой архаикой, но в отдаленных районах некоторых регионов еще 3-5 лет назад не везде был доступен устойчивый интернет. Со всеми вытекающими из этого последствиями.

    Детям от 7 и молодежи цифра - привычный и безальтернативная среда обитания в социуме. Для уже с трудом поспевающему за новыми технологиями и сервисами поколению среднего возраста по большей части такой способ коммуникаций все еще достаточно комфортен. Действительно, если ты способен разобраться в хитросплетениях настроек (привет, настройка цифровой подписи в Госуслугах и Налог. ру, или умеешь сотавить промт), то можно сэкономить много времени.
    3. КРИТИЧЕСКИЙ КОММЕНТАРИЙ первый
    Тренды "готовят" на определенных кухнях "свои повара". И цели у них достаточно прозаичные - направить бизнесы в определенную струю своих выгод. Что само по себе вполне объяснимо. Тем более, что закон массового стремления подражать "историям успеха", что почему-то называют "быть в тренде" никто не отменял. Люди очень падки на всякую "движуху" и "за любой кипеш". И не важно, что модные в последнее время комьюнити (сообщество людей, объединенных общими интересами, целями или потребностями) часто не несут в себе ничего, кроме патологического стремления померяться определенными частями тела и получить за это лайки и перепосты.

    В свое время несколько лет назад посещал очень распиаренное ежегодное мероприятия в Москве, пафосное продвижение которого и приглашенные спикеры обещали чуть ли не второе пришествие бизнес-мессии.

    После третьего раза просто стало жалко времени. Выскажу субъективное мнение - тренды отслеживать нужно, но включать критическое мышление просто критически необходимо. Сорян за тавтологию. За последние 20 лет ничего не изменилось: из ежедневного "рыночного белого шума" полезным оказывается не более 2-3%.

    Другой исторический пример: CRM. Очень хорошо помню как в какой-то момент бизнес-сообщества как зомбированные повально начали покупать и устанавливать себе CRM-системы. Хайп тренд о необходимости в обязательном порядке иметь у себя такую систему преподносился чуть ли не как необходимое и достаточное условие успешного бизнеса... Мало кто задавался критическим анализом реальной потребности и окупаемости в дорогостоящей системе... Прошло лет 10... И что вижу, проводя диагностики информационных систем бизнесов: по-прежнему огромная часть использует их в качестве безумно дорогого планера... Ничего не имею против CRM. И считать миллионы бездарно потраченных денег на дорогую игрушку в чужих карманах тоже не собираюсь.

    4. КРИТИЧЕСКИЙ КОММЕНТАРИЙ ВТОРОЙ
    Все со школьной скамьи помнят знаменитую фразу "Для народа, но без народа". Вызывает умиление, когда руководители крупных банков с экранов телевизоров вещают о том, как изменилась жизнь с внедрением современных цифровых сервисов и "жить стало лучше, жить стало веселее".

    Веселее - это точно. Интересно, когда в последний раз руководители банков заглядывали в залы своих банков, где сидят люди с одной целью - помочь сделать то, что по их мнению должно получаться одним кликом в личном кабинете...

    Впрочем, старики никогда общество сильно не интересовали. Общество тихо всегда считало их отработанным материалом. Нужно ориентироваться на молодое поколение.

    Но современное поколение тоже оказалось не готово уже к другой подставе: безопасность, уровень которой критически отстал от уровня комфорта. Утечки баз данных, атаки хакеров, да и уже набившие оскомину "Здравствуйте, вас беспокоит служба безопасности банка". Безопасность стоит дорого и поэтому может подождать...

    Бизнес тоже не сильно отстает. В тренде цифровизация. Цифровые ассистенты, искусственный интеллект, чат-боты, data sсientist...

    Пообщаться с цифровыми ассистентами - это же песня. На простой вопрос нужно быть готовым "Помогите мне понять, что вам нужно", чтобы после нескольких "Не понял вашего ответа. Повторите" отправить вам список нерелевантных вашему вопросу ссылок или направление, куда вам пойти...

    Понятное дело, что правильно сформулировать искусственному интеллекту промт - тоже дело непростое и требует навыков. Поинтересуйтесь у ваших знакомых: многие из них знают, что такое промт? Но тут бизнес приуспел: сначала создал проблему, а теперь интернет пестрит предложениями пройти обучение по формулированию промта...

    Двумя руками за новые технологии, но на практике постоянно натыкаешься на историю с CRM. Шума, движухи, потерянного времени и денег - много, а смыслом - с гулькин нос.

    Я вот думаю, ладно банки, если что - у государства денег попросят, но бизнес-то... Сколько раз интересовался: вы хотя бы поверхностную аналитику ведете по обратной связи от ваших клиентов по факту замены человеческого общения на цифровые фичи?
    5. БЕЗ ЭМОЦИЙ
    Во всех умных книжках по бизнесу последние лет десят пишут про главное условие успешного бизнеса - клиентоориентированность. Что это? Очевидно, неформальный учет ожиданий и опыта клиентов. Нет, это не про то, чтобы полностью лечь под клиента. Но точно не про то, чтобы подменить формой суть, тупо следуя типа "современным трендам" и только собственным выгодам, что по факту является хайпом в самом неприглядном виде.

    А клиенты свой выбор всегда сделают. Просто в один прекрасный момент бизнес увидит их с списке оттока и, возможно, иконостасные маркетологи будут долго рассуждать, что же они сделали не так... И, произойдет это, перефразируя слова Волланда, внезапно.

    Вне всякого сомнения современные технологии нужны и во многом помогают двигать развитие вперед. Во всех сферах жизни. Но бизнес, если он дорожит своими клиентами, наверное, мог бы больше ориентироваться на смыслы, а не на формы трендов.

    А повара на кухнях продолжающие варить свои блюда из новых распиаренных трендов, конечно, накормят ими очередную партию бизнесов, демонстрируя очередные истории успеха, которые кому-то очень захочется повторить...
    МНЕ ВАЖНО, ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ ОБ ЭТОЙ ПУБЛИКАЦИИ
    Made on
    Tilda